四星级大酒店应急预案汇编

目录

一、大酒店应急预案组织构架及职责2

二、事故报告流程3

三、综合应急预案4

四、突发事件9

(一)、火灾应急救援预案9

(二)、交通事故处置预案13

(三)、发生食物中毒的处置预案14

(四)、H1N1流感及突发公共卫生事件应急预案16

五、设备类19

(一)、电力系统故障处置预案19

(二)、燃气系统故障处置预案21

(三)、电梯故障处置预案22

(四)、锅炉故障处置预案23

六、政治、治安、刑事类24

(一)、对打架斗殴、流氓滋扰事件的工作预案24

(二)、对精神病人、上访、乞讨、出丑的工作预案26

(三)、对客人财物失窃的工作预案27

(四)、在酒店发生政治性骚扰事件的工作预案29

(五)、对抢劫、杀人、绑架人质等暴力事件的工作预案31

(六)、对诈骗行为的防范与处理规定33

(七)、对卖淫、嫖娼、、吸毒、贩毒防范打击预案34

(八)、防范功预案36

七、可疑爆炸物、防恐怖主义类38

(一)、对爆炸及可疑爆炸物的紧急处理预案38

(二)、恐怖事件应急预案41

九、自然灾害类45

(一)、防汛突发事件45

(二)、地震突发事件处理预案48

十、接待重要宾客、重大会议警卫工作预案51

一、大酒店应急预案组织构架及职责

(一)、组长：职责：负责对各类应急突发事件的现场总指挥及应急处置命令发布。

(二)、副组长：职责：按照执行命令负责所辖专业的统一领导及现场指挥。

(三)、成员：职责：负责按照执行命令组织人员现场救援，设备启动、恢复及信息回馈的相关事宜的跟进处理。

二、事故报告流程事故发生事发现场人员中控室3909工程部3806本部门指挥组长(总经理)校产区旅游局备注：事故处置应对指挥部：中控室

三、综合应急预案为了提高酒店处置突发事件的能力，在突发事件发生后，能迅速有效、有序地实施应急救援、控制和处置事故，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，根据中华人民共和全生产法、中华人民共和国消防法、中华人民共和国治安管理处罚法、中国饭店行业突发事件应急规范、市安全生产条例等法律法规及有关规定制定本预案。

(一)应急救援领导人员组成:总指挥：总经理、店值经理(夜间、周六日、节假日)现场指挥员：副总经理或值班经理应急救援组：酒店保卫部、物业保安部工程抢险组：物业工程部、酒店工程部、采购部安全疏散组：客房部、餐饮部、前厅部、市场部机动救助和善后工作：综合办、计财部

(二)应急救援组织的职责分工如下：

1、总指挥：总经理、店值经理(夜间、周六日、节假日)。总经理不在岗位时，由在场职务最高的管理人员或店值经理担任，全权负责事故的处置。主要职责包括：(1)根据事故现场状况决策抢险救援、安全疏散等事项，对现场指挥员下达任务指令。(2)根据事故状况下达向上级领导和有关部门报警指令，负责或指定专人向上级领导和有关部门报告。(3)其他管理人员担任总指挥时，通过电话随时向安全生产第一责任人汇报事故的处置情况。(4)当上级或有关部门专业救援力量到场后，负责介绍基本情况，移交总指挥权，协助指挥救援。(5)应急救援工作结束后，负责组织或协助有关部门组织对事故的调查和处理。

2、现场指挥员：副总经理或值班经理。负责事故现场应急抢险救援工作。主要职责包括：(1)了解、查看事故现场，根据实际情况组织实施排除险情、控制事态、组织救援、应急疏散等工作。(2)及时向总指挥通报事故现场情况，便于总指挥决定采取进一步措施。(3)当上级或有关部门专业救援力量到达后，为其提供现场事故基本情况和单位现有救灾设备设施等情况；移交现场指挥权，继续协助开展应急救援工作。(4)应急救援工作结束后，负责协助有关部门组织对事故的调查和处理。

3、应急救援组：物业保安部、酒店保卫部经理和保卫人员为救援组成员。主要职责包括：(1)在现场指挥员的指挥下，开展控制、扑救灾害性事故工作。(2)利用现有的设施营救被困者和伤员，将被救助人员护送至相对安全地带，由应急疏散组送至安全疏散指定地点。(3)负责事故现场警戒，禁止无关人员进入。(4)应急救援结束后，协助有关部门对事故的调查，如实提供现场有关情况。

4、工程抢险组：物业工程部、酒店工程部经理和工程部当班员即是抢险组成员。主要职责包括:(1)在现场指挥员的指挥下，排除生产设备设施故障，控制险情。(2)为现场安全生产设备设施提供技术保障，协助应急救援组抢险救灾。(3)应急救援结束后，负责为事故调查人员提供引发事故设备设施的技术参数。

5、安全疏散组：客房部、餐饮部、采购部、市场部、前厅部人员和部门经理组成。主要职责包括：(1)在总指挥的指挥下，在各自工作区域内引导现场人员的应急疏散。(2)协助应急救援组护送伤员。(3)集中安置、安抚被疏散人员。(4)按照客人名单，及时清点疏散人员，确认是否有失踪人员。

6、善后工作组：由综合办、计财部、保卫部等负责人组成。主要职责包括：(1)代表单位接待新闻媒体，对外发布生产安全事故情况。(2)记录整理生产安全事故和事故处置记录。(3)组织或协助组织生产安全事故的调查，对责任人提出处理意见。(4)组织或协助起草生产安全事故调查报告。(5)依照有关法律法规确定赔偿事宜。(6)安置、安抚疏散人员及住宿用餐等。(7)探望伤员，协助医疗机构安排伤员的救治等。

(三)危险目标的确定和潜在危险性评估我酒店功能齐全，是社会各界举办会议、聚会、节庆、婚礼、社交、娱乐、食宿的人员密集场所，客流量大，具有高层建筑多、地下设施多、电器设备多、聚集人员多的特点，一旦发生重大生产安全事故，经济损失大、人员伤亡大、扑救难度太、社会影响大。因此，要做好安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主、综合治理”的方针，坚持“谁主管，谁负责”“谁在岗，谁负责”“谁操作，谁负责”的原则，做好各类生产安全事故应急救援预案，防患于未然，建立完善的安全生产管理体系，才能使酒店经营活动得到有效保障。

(四)应急救援预案启动程序

1、各岗位报警程序(1)任何人在酒店内任何地点遇有火灾、设备设施事故或其它突发事件，首先应头脑冷静，快速了解事故状况，并立即拨打内线电话安全生产报警专线3119或向总机报警。(2)报警时向接警人员简单明了地说清楚发生事故的确切位置、事故性质和事故现场的状况及本人姓名。(3)在没有危及到报警人或发现人人身安全的情况下，要根据现场情况利用安全设备实施排险救援，如在发生火灾事故时要就近取出灭火器材进行控制和扑救；如事故已经危及到报警人或发现人的人身安全，应到距离事故现场最近的安全地带，等待抢险救援人员到来。

2、总机值班员报警程序(1)总机值班员接警时，应问清事故发生部位、事故性质、目前状况、报警人姓名等内容，做好记录，注明时间。(2)先将事故情况向保卫部报告，再依次向事故发生部位主管部门、综合办、安全生产负责人或在酒店的最高管理人员报告。(3)根据保卫部的指令向相关人员报告。(4)根据应急救援总指挥的指令向上级、有关部门和专职救援部门报警。(5)当电话系统出现故障时，应启用手机、对讲机等其它通讯器材报警进行沟通联络。

3、保卫部接警后启动程序(1)接警后要立即携带必要物品(对讲机或手机、防毒面具、手电、破拆工具等)赶赴事发现场，对事故状况进行了解、查看、判断，确认事故发生后立即通知总机值班员，向安全生产负责人汇报事故情况。(2)迅速承担现场指挥员的任务；根据生产安全事故性质，启动相关应急方案，指挥应急救援组实施控制、扑救工作，抢救受伤、被因人员，疏散现场其他无关人员。(3)控制现场事态，设置现场警戒，阻止无关人员进人事故现场。

4、后勤保障部门(工程、综合办)接警后启动程序(1)接警后，应当立即组织本部门人员迅速赶赴事故现场，组成工程抢险组。(2)根据现场情况采取控制抢险措施，检查、排除可能因事故而引发的新的险情。(3)启动安全生产设备设施协助救援人员进行抢险救援工作。

5、事故发生部门接警后启动程序(1)值班员接警后，应当立即通知本部门负责人，迅速赶赴事故现场，根据现场情况，待命行动。(2)迅速通知本部门在岗人员，在各自工作区域内待命，做好应急疏散准备。(3)当接到总指挥下达的疏散命令后，部门负责人立即指挥本部门在岗人员疏散各自工作区域内的客人。(4)在岗人员接到疏散指令后，要按照“紧急疏散方案”迅速引导客人沿最近的安全通道撤离危险地带。

6、其他经营部门接警后启动程序(1)前厅部接警后，迅速打印出客人名单，交与部门负责人或安全生产负责人。(2)靠近疏散门的工作人员迅速将疏散门打开，设专人控制人员进人，向外疏导人员。(3)在被疏散人员临时集中地点，市场部负责人或安全生产负责人做好现场秩序管理，安抚被疏散人员情绪，对提出的问题做好耐心解释，按客人名单做好清点工作。(4)市场部负责为被疏散客人安排临时休息地点，采购部提供饮用水，必要时提供方便食品。(5)疏散集中地点其他人员要注意观察有无人员身体出现不适，确有人员身体出现不适时，立即请医生诊治，严重者立即送往医院救治。(6)当有伤员需要送往医院救治时，立即联系“120”或“999”。(7)各收银台接到报警后，要迅速封存账目、现金、有价证券等财物，接到疏散命令后，携带上述物品撤至安全地点。(8)贵重商品柜台接到报警后，要迅速将贵重物品收人保险柜封存，防止丢失；必要时及时转移。

7、善后工作组接警后启动程序(1)接待新闻媒体处置程序1)为了客观、全面反映生产安全事故，接待新闻媒体工作由综合办负责人全权负责。2)在单位内未被授权的人员遇到采访、询问时，不得随意发表意见或事故信息，应请采访者询问单位发言人。3)生产安全事故救援过程中，一律不得接受媒体的访问。(2)事故调查和处置情况程序1)事故救援工作结束后，安全生产负责人要迅速召集生产经营、后勤保障、安全生产主管等部门负责人，组成生产安全事故调查组。2)开展对生产安全事故的调查工作；勘查事故现场、询问当事人、知情人、相关技术人员等。3)查阅事故设备设施资料，必要时可请有关部门作出技术检验。4)召集调查组会议组，汇集资料、分析案情、确定原因、明确责任、制定防患措施，对相关责任人作出处理决定。5)起草生产安全事故调查报告，报告上级和有关部门。6)整理生产安全事故和事故处置记录，存档。7)依照有关法律法规确定赔偿事宜。8)探望伤员，协助医疗机构安排伤员的救治等，支付或垫付医疗费用。

四、突发事件

(一)、火灾应急救援预案(A)报警程序

1、火灾自动报警系统报警(1)中控室人员接物业值班人员反映主机报警后，接警员应立即按跑点程序指派内保在3分钟内赶往报警现场，确认火情(跑点时应携带应急包，对讲机等必备用品)。(2)确认火灾后，应及时向中控室汇报情况，本着“小火自救，大火报警”的原则处置。(3)中控室接报后，应及时通知本部门有关人员、物业和电话总机，由总机按报警程序通知各部门相关人员。

2、员工报警(1)各岗位员工发现火情或接到客人报警时，应迅速向中控室或电话总机报警。讲清起火部位，燃烧物质，火势大小，报警人姓名，联系电话等。(2)报警人报警后，应及时就近取用轻便灭火器进行扑救，并采取其他相应紧急措施。

3、中控室或总机接到报警，立即互通信息，向上一级报告。

4、电话总机接到报警后，要做好详细记录，并通知以下人员：(1)保卫部经理(2)工程部经理(3)发生火情部位经理(4)总经理或值班经理，其他相关领导(5)综合办

5、以上人员接到通知后立即到达现场，如通知不到本人，由总机利用一切通讯手段通知；如部门经理不在时，由各部门最高职务人员履行职责。

(一)灭火指挥

1、接到火灾通知后，单位应迅速成立应急指挥部，指挥部地点可根据火势情况，设定在起火区域附近的安全地带或中控室，由总经理或在场最高管理人员担任总指挥，指挥部成员由上述部门经理或到场的管理人员担任。

2、接警后，赶到火灾现场的保卫部经理担任现场指挥，保卫部经理到达前，由到场的中控室人员负责指挥灭火。

3、灭火总指挥任务:(1)了解起火情况，有无人员伤亡，财产损失。(2)根据情况下达报警命令(119)，进行全面扑救，控制火势，启动紧急广播，疏散客人，停止营业。(3)指挥各部门相互配合，做好灭火、救人、疏散人员、抢救物资工作。(4)协调单位和消防队之间的配合。(5)协助消防监督部门做好火灾调查和善后处理工作。

4、灭火现场指挥任务：(1)组织指挥灭火。(2)组织指挥抢救、疏散人员。(3)决定采取其他相应措施纽织灭火，随时向总指挥汇报现场情况。

5、应急指挥部其他成员，按照总指挥的命令做好其他相应工作。(B)火灾扑救

1、灭火力量(1)着火部门接到火情通知后，立即组织本部门员工和义务消防队员，就近取用消防器材赶到现场，与保卫部共同组织灭火力量。(2)扑救火灾以保卫部和着火部门义务消防队员为主。(3)抢救人员以保卫部和着火部门义务消防队员为主。(4)疏散客人以着火部门其他管理人员和在岗员工为主。2.后勤保障(1)后勤保障主要由工程部、综合办、采购部的有关人员组成。(2)接到火警通知后，有关人员应立即组成应急小组，赶往火灾现场，做好断电、停风、排烟、现场昭明灯工作。(3)做好伤亡人员的现场急救及转运工作。(C)各主要部门任务

1、保卫部任务:(1)组织灭火力量扑救火灾。(2)维护现场秩序，设置警戒区域。(3)疏导外围车辆，保障消防车辆和有关车辆畅通。(4)负责引导消防队员及医务人员进人火灾现场。(5)保护现场，控制无关人员进人。

2、工程部任务:(1)保证灭火部位用水的供给。(2)保证现场应急照明。(3)保证消防联动设备的启动和运行。(4)着火部位的电器设备断电。(5)切断着火部位的燃气供应。(6)根据情况采取其他措施。

3、综合办任务:(1)妥善回答客人询问，安抚客人不要惊慌，并密切注视事态发展。(2)夜间及节假日，根据灭火现场指挥命令负责联系“120”或“999”急救中心。(3)通知接待部门打出客人名单，负责疏散后客人的组织、清点工作。

4、未起火部门任务:(1)迅速组织本部门在岗义务消防队员集中，支援起火部门。(2)听从指挥，有秩序的疏散本区域客人到指定地点。(3)保管、抢救、转移贵重物品、现金、有价票证和重要资料。(4)协助维持单位整体秩序，协助组织客人疏散，安抚、稳定客人情绪。(D)应急疏散

1、单位所有员工要牢记本工作区域安全通道、安全梯、安全出口的所在位置。

2、当单位发生紧急情况需要进行疏散时，总指挥员要果断下达疏散命令；疏散时要本着“先近后远，先上后下”“先老幼妇，后青壮年”的原则，按区域和线路有秩序的进行，并根据具体倩况，确定疏散集中地点；疏散集中地点要设置明显标志。

3、当接到疏散客人命令时，要将所有安全门打开，按照“就近疏散”的原则，指导客人沿最近的安全出安全梯、安全通道进行疏散。

4、服务员在疏散前，要有明确分工，分别负责通知、引导、检查等工作，客房服务员在检查完毕后，应在每间客房门加注记号，避免重复。

5、市场部和前厅部应迅速确认客人名单，以便清点核对。

6、保卫部内保，在进行抢险救灾的同时，应迅速设置警戎标志，控制无关人员进人事故现场，疏导无关车辆，加强巡视，防止无关人员进人。

7、市场部和前厅部做好疏散客人的集中、安抚、清点、安置等工作。

8、计财部接到报警后，要迅速封存账目、现金、有价证券等财物，接到疏散命令后，携带上述物品撤至安全地点。医疗救护组成员立即携带急救药品、担架等赶赴指定地点待命，随时准备抢救伤员，并视情况协助急救中心处理。

9、所有应急疏散人员不准使用电梯，老弱病残和消防人员在确保安全的倩况下，可以使用消防电梯。(E)灾后处理l、保卫部(1)保护现场，在未经消防机关许可的情况下，任何人不得进人、撤除、清理火灾现场。(2)协助消防机关调查起火原因，写出书面报告，提出处理意见。(3)清点消防器材，及时更换配齐。

2、工程部检查维护所有电力设施、电气设备，消防、燃气、热力系统等，保证及时恢复正常状态。

3、相关部门做好伤亡人员及家属的安抚、赔偿、财产损失的核定等善后处理工作。

4、向上级主管部门和有关部门做出书面报告。

(二)、交通事故处置预案(A)当司机在运行中发生交通事故时，应立即向“122”报警，并同时向单位报告；如有人员伤亡应向“12O”或“999”求助。(B)报警时要说清事发地点、车辆损毁情况、有无人员伤亡等。(C)单位交通安全管理员接报后，要立即向主管领导汇报，并会同有关领导迅速赶到现场或事故处理部门，了解情况，配合处理。(D)发生重大交通事故，要迅速组成有单位领导参加的事故处理小组。其主要工作任务是:

1、负责事故的全面处理工作。

2、做好与交通管理部门的联络、协调工作。

3、派出救援车辆，协助抢救运送伤者；协助交通管理部门调查事故原因，认定事故性质，核定损失和确定相应责任。

4、了解伤亡人员信息，联系有关亲属，做好接待、安抚、服务工作。

5、及时将情况上报有关部门，执行上级有关领导指示精神。

6、做好善后处理工作。(E)、事故处理后要及时写出书面报告，报上级主管部门。

(三)、发生食物中毒的处置预案(A)当接待人员发现有食物中毒症状人员后，要将中毒人员的国籍、人数、症状程度和所在地点迅速查清，并立即报告主管领导。(B)报告后应将中毒者妥善安置，细心看护，不要挪动任何东西，保护好现场，待有关人员到来处理。(C)主管领导将情况(时间、地点、中毒人员国籍、人数、症状程度等)速报单位主要领导及相关部门经理，并保持电话畅通联络。(D)各相关部门经理接到通知后，分别通知本部门有关人员迅速赶到出事地点。(E)相关人员工作职责：

1、总经理、总值班经理(1)召集相关人员组成应急处置小组，听取相关人员汇报，指挥各部门做好处置工作；(2)指派一名负责人，做好现场指挥，协调各部门做好善后处理工作；(3)下达向上级机关、卫生防疫部门及有关部门报告的指令。

2、综合办(1)、通知计财部携带急救器材赶到现场，对中毒者采取紧急抢救措施；(2)了解中毒人数、就餐人数、就餐时间、食品种类等，了解当事人的临床表现，找出可疑食物、食品盛放工具，对病人呕吐物等加以封存，根据条件对食物取样化验或送医院、防疫部门；(3)向急救中心人员介绍情况，并协助抢救中毒者；如需要送往医院，医务人员应陪同前往；(4)做好善后处理工作，对中毒者现场、有关食品、用具及房间进行消毒，查出病源，按卫生防疫的有关规定处理。

3、保卫部(1)立即赶到现场，做好现场保护和看管工作，划定警戒区域，劝阻无关人员进人，疏散围观人员；(2)协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情者的访问笔录，适时做好中毒者的询问笔录，同时验明中毒者的证件、身份等；(3)根据领导决定，负责向门上报，并做好接待工作；(4)若有死亡者，派专人保护好现场，并速报110；(5)若有投毒迹象，协助机关开展调查，收集证据，排查嫌疑人等工作。

4、其他部门(1)市场部按指挥组的要求，向不明事由的客人解释，稳定客人情绪；采购部准备好抢救中毒者所需要的担架、车辆，协助救护人员运送中毒者；(2)前厅部调取中毒者的所有情况，并与接待单位取得联系，处理接待有关单位及家属的接待工作；(3)事发的有关部门，将中毒者的饮用器皿及食物进行封存和现场保护看管工作，协助其他人员做好相关工作；(4)综合办将食物中毒事故的情况，写出书面报告，报单位领导批准后上报各级主管部门，并备案存查。

(四)、H1N1流感及突发公共卫生事件应急预案为了预防突发公共卫生事件的发生与传播,使传染病及突发公共卫生事件得到及时、有效的控制，按照市卫生疾病预防控制传染病及突发公共卫生要求，特制定此预案：A组织管理

(一)领导小组：组长：张XX：闻XX、朱XX组员：陈XX、郭XX、刘XX、江X、胡XX、申X、李X、王XX、马XX、酒店疫情报告人：陈XX联系电话：623XXXX转XXXXXXX9376

(二)、酒店负责人为传染病疫情等突发公共卫生事件报告第一责任人。

(三)、领导小组主要工作内容：

1、及时召开相关工作会议，全面、准确、及时传达市上级主管部门、学校、大地公司工作指示和各种要求，随时掌握国内疫情动态，部署疫情预防工作，并及时将真实情况上报有关部门。

2、加强对员工预防控制甲型H1N1流感知识的普及教育，在员工通道宣传栏中张贴有关预防和控制甲型H1N1流感知识的宣传资料，并要求员工在认真做好服务工作的同时，注意个人的健康防护。

3、要求所有员工做到“两熟知”、“两能够”：“两熟知”是熟知甲型H1N1流感症状、特征和预防措施；“两能够”是能够对甲型H1N1流感的表现症状做出大致判断和及时反应；能够及时履行报告制度。

4、做好应急准备，储备防护防疫用品和药品。

(三)、酒店疫情报告人职责：

1、在酒店领导下，具体负责酒店传染疫情和疑似传染疫情等公共卫生事件的核实、登记、报告工作。协助疾病控制中心对酒店发生的传染病疫情等突发公共卫生事件进行调查和处理，接受卫生行政部门对酒店传染病等疫情突发公共卫生事件的督促和检查。

2、收集员工、客人、租赁单位职员健康报告并记录。

3、各部门岗位疫情报告人对员工、客人每日健康情况进行监测并做好记录。

4、部门经理对本部门员工和管辖范围消费客人每日进行健康巡查，发现有传染早期症状和疑似病病人等异常情况时，及时报告酒店疫情报告人，并及时转送医院，安排人员对区域进行隔离和消毒。

5、出现疑似病人，酒店疫情报告人及时核实并迅速报告酒店领导后，立即报告疾病控制中心和旅游局，以便达到传染疫情早发现、早报告、早隔离、早治疗。报告同时并启动预案，控制传染源立即采取隔离措施，登记密切接触者，进行观察和投药预防。B对客负责，对员工负责，全面消毒，搞好卫生环境

(一)、除严格按照规范的饭店卫生清洁程序操作外，由专人每天对营业区域及公共区域进行多次消毒。对客人集中活动区域、客人使用过的用具和员工集中活动场所按制度进行重点消毒。

(二)、所有员工要做到勤洗澡、勤换工服、勤剪指甲，在为客服务前和服务后均要对手进行消毒。(三)、对客服务：

1、各部门一线员工要密切注意观察进出酒店客人体征情况，发现异常情况及时报告。

2、前台对外国入住客人要进行详细登记，并依照有关规定及时上传有关信息。为了客人安全，温馨提示客人进行航班信息登记。

3、客房服务人员在清扫房间时，必须打开窗户进行15分钟以上通风，对来自病发地区客人住过的房间，客人离店后要彻底进行消毒。C发现疫情报告程序员工、住店客人、租赁单位职员出现不明原因发热(腋温37.5)、流涕、咳嗽、咽痛、头痛、乏力、呕吐、和腹泻及疑似病例(符合下列情况之一即可诊断为疑似病例：1.发病前7天内与甲型H1N1流感疑似或确认病例有密切接触出现流感样临床表现；2.发病前7天内曾到过甲型H1N1流感流行国家和地区出现流感样临床表现)等病状，岗位(岗位疫情报告员)报告部门经理；由部门经理报告酒店疫情报告人；酒店疫情报告人立即报告酒店负责人；由酒店负责人指令酒店疫情报告人分别报告疾病预防控制中心和旅游局(后附报告程序图)。对确诊感染甲型H1N1流感的员工，要遵照医院规定实行严格的隔离治疗，经医院治疗，证明痊愈后方可返回单位继续工作。市公共卫生公益热线：12320区疾病预防控制中心：区旅游局：8

五、设备类

(一)、电力系统故障处置预案一旦电力系统故障停电，将对酒店的运营和安全工作带来严重的影响，甚至引起严重的安全事件，造成宾客恐慌。为尽可能地消除因内部原因引起的故障断电，须加强平时对电器设备的维护和安全检查。为将因停电对酒店造成的不良影响降至最低，特制定本预案。(A)工程部：(1)当发现停电后，及时核实情况，迅速向总经理或当值的总值班经理汇报；(2)争取在最短的时间内恢复供电；(3)如果双路供电正常互投，也应查明断电原因，及时予以排除。(B)保卫部：(1)及时通知相关岗位，加强对主要出入口的安全检查和控制；接到报警后，应立即组织所有在岗内保，加强门卫、出入口、巡逻等岗位，劝阻无关人员进入停电影响区域，维持公共区域秩序，稳定客人情绪，疏导客人离开受影响区域，防止有人乘机捣乱破坏。(2)应及时关闭因停电对安防和消防系统的影响避免恢复供电时对主机造成冲击，同时加强对公共区域的巡检，配合一线部门对客人进行解释，防止不法分子乘机作乱。(3)指派两人负责客人因急事需走楼梯上楼的照明和护送工作。(C)餐饮部：(1)各级管理人员应立即到餐厅对客人做好解释工作；(2)服务人员要加强对客人的服务，并在供电未恢复前，要求客人尽量留在原地，防止发生其他意外情况；(3)同时将餐厅所有的电器设备关闭，为迎接供电做好准备；(4)做好停电时的安全工作。(D)前厅部：(1)前台接待人员在停电时要及时对大堂部位的人员进行解释和劝说，防止因停电而产生混乱；(2)发现不安全迹象，及时报告保卫部采取措施(3)做好停电后的接待和结帐工作。(E)客房部：(1)停电后，各楼层服务员应及时到各服务区域，对客人的询问做出解释和安抚工作；(2)在楼层之间进行巡视，随时对各种情况进行处理；(3)防止其他不安全事件的发生。(4)指派两名以上服务员负责客人因急事走楼梯照明和护送工作。(F)计财部：(1)办公室财务人员应坚守岗位，并将各种票据保存完好，防止他人混入，乘机打劫或票据丢失；(2)收银网点的财务人员要加强对网点的控制，防止他人混入网点内实施盗窃等情况的发生；(3)发现情况立即向保卫部报告。(G)市场部：向订房中心或可以联系到的预定客人通知酒店停电，暂时不能入住。指派2名部门人员到酒店大堂安抚客人和协调相关因停电不能接待事宜。(H)综合办接到停电信息后，安排部门人员到重点区域协助总经理和各部门做好各方面协调工作。(I)因事故受到停电影响的各岗位服务员应坚守岗位，安抚客入，不要惊慌，提醒客人保管好个人物品，让其耐心等待，如接到疏散命令时，应有秩序的疏导客人离开。(J)总经理或总值班接到报警后，应迅速到达事故现场，了解倩况，并根据事故情况，决定是否立即上报有关部门，决定是否采取有关措施和疏散客人。(K)事故排除恢复供电后，要对事故影响区域的所有用电设备设施进行检修，确保运转正常。(L)为应对电力系统故障，酒店各重点岗位均已配备手电、应急灯，平时要做好放电、充电工作，以确保停电及时启用。

(二)、燃气系统故障处置预案

1、当发生燃气泄漏、阀门脱落等燃气事故时，应立即切断周围电源，断绝火种，迅速向工程部、电话总机报警；报警时应注意要远离事故现场。

2、工程部接到报警后，应立即组织有关人员组成工程抢险小组，携带必备专用工具赶赴现场查看，根据具体位置，关闭区域或总阀门，开展抢险工作。

3、保卫部接到报警后要迅速赶到现场，划定警戒区域，严格控制出入人员，如有人负伤应迅速进行抢救；准备消防器材，铺设消防水带随时准备扑救火灾。

4、进入事故现场的所有人员，应关闭手机、对讲机；如需用照明应先将手电、应急灯打开，再进人现场；穿着化纤、毛制品、带有铁掌鞋的人员不准进人现场。

5、用防爆风扇或消火栓的开花水出水，冲淡燃气泄漏气体，避免爆炸。

6、在排险能力有限的情况下，应迅速向119及燃气公司报警，请求协助排险。

7、总经理或总值经理接到报警后，应迅速到达事故现场，了解事态，并根据事故现场情况，决定是否立即上报有关部门、是否采取有关措施和疏散客人。

8、事故处理后要及时写出书面报告，向上级有关部门报告。

(三)、电梯故障处置预案(A)酒店所使用的所有电梯必须由有专业资质的部门负责管理和维护，要定期进行检查、维护、保养，按期向有关部门申报年检。(B)在每次由外包维修单位进行保养时，工程部要派专人负责协调监督，查看是否按合同履行维保工作，做好记录。(C)电梯专职人员，应每天对电梯的主要设备及运行指示灯、照明、应急报警电话等进行检查，做好值班记录。(D)遇有停驶、关人、冲顶、蹲底等故障，应迅速组织相关人员进行排险，查明事故原因，及时修复运行，做好详细记录，存档备查。(E)当电梯出现有人困在梯内的情况下，应采取如下步骤：

1、接警后要确定是哪部电梯，现在所处的层位。

2、立即通知接待部门、工程部、保卫部等人员到场。

3、到场后应安抚梯内被困人员情绪，了解梯内人员数量和情况。

4、保卫部人员到场后要维持现场秩序，协助专业人员进行解救工作。

5、利用梯内监控摄头观察被困人员情况，利用梯内通讯系统与被因人员保持联系，稳定其情绪，耐心等待救援。

6、工程部人员到场后，要认真确定故障电梯所处位置，在确保安全的情况下，方可开门救人。如须进行盘梯救人时：(1)应先告知被困人员静候勿动，再开始进行操作。(2)切断电梯总开关。(3)小心缓慢松开制动装置。(4)进行盘动电梯到最近楼层。(5)恢复制动装置后，再用钥匙打开电梯门，救出被困人员。

7、工程部负责调查事故原因，排除故障，恢复运行。

8、被困人员救出后，接待部门要认真询问有关事故情况，了解是否有因被困引发其他病症或不适，必要时应及时派车送往医院救治。

9、事故处理后工程部及时写出书面报告，汇报至综合办。

(四)、锅炉故障处置预案(A)值班员发现锅炉发生异常现象或事故时，要立即关闭电源、气源和上水，同时向主管领导汇报。(B)主管领导接到报告后立即赶赴现场，根据情况组织抢修、排险或向主管部门和安全生产主管负责人报告，并做记录。(C)抢修人员到现场后：

1、检查电源、气源、水源是否关闭；

2、采取通风措施，防止燃气泄漏造成爆燃；

3、排除锅炉内部压力，防止人身伤害；

4、了解锅炉运行情况，初步判断事故性质，进行设备检查，提出问题原因；

5、排除故障，修复设备；

6、按运行操作程序启动试运行，检查有无问题；

7、恢复运行。(D)安全生产主管部门接到报告后，要立即组织人员到场，了解情况，根据事态协助抢救，做好现场警戒；防止无关人员进人。(E)安全生产主管负责人接报后，要立即到场，了解情况，指挥开展排险工作，并跟军事态发展下达报告上级和有关部门的指令，同时协调好可能受影响经营部门。(F)可能受影响的经营部门接报后，要立即采取措施，减少因锅炉停运带来的损失。(G)事故处理后，要及时写出书面报告，报上级有关部门。

六、政治、治安、刑事类

(一)、对打架斗殴、流氓滋扰事件的工作预案A、预防措施(1)容易发生问题的地点：酒店底商；店内大厅；三层；其他娱乐场所(2)保卫部对上述地点，经常有内保进行巡视。(3)大堂门童、巡逻内保对来往的成群结伙的青年要注意观察。(4)餐厅服务员要注意餐厅有无醉酒的客人，如发现尽量不要再售其酒，并请其同伴劝其不在饮酒，不要对他人的安全构成威胁，或通过值班经理、餐厅负责人将客人劝离该地区。(5)一线员工对在本区域的人要特别注意。(6)对大型商业性聚会、酒会、宴会保卫部要采取相应的警卫措施。B、发现打架斗殴、流氓滋扰时的处理程序发现打架斗殴，流氓滋扰事件时，在场人员要冷静，立即电话通知保卫部，报告时要说明身份、发案时间、国籍、地点、人数和简要情况(是否持有凶器)。(1)一线员工发现打架斗殴、流氓滋扰事件要立即报告保卫部，同时尽可能地抓获分子。(2)保卫部接报后，当班干部、巡视内保应立即赶赴现场，到达后应对打架斗殴、流氓滋扰者进行阻止并尽量带离现场，以保证酒店正常秩序。必要时将打架斗殴、流氓滋扰者带到保卫部后，要分别了解情况，以防进一步冲突。对于一般轻微事件，保卫部可进行调解；如属比较严重的打架斗殴事件或流氓滋扰应立即报告派出所前来处理，同时报物业保安部协助维护酒店正常经营秩序，内线报警电话3224，东升派出所报警电话：623XXXX7177。(3)在处理过程中注意现场取证和现场保护。尽可能使范围缩小，不惊动客人。(4)在接触肇事人员和带其到保卫部过程中要提高警惕注意发现和提防肇事者身上有无凶器，保卫人员注意自身安全，发现有凶器后立即收缴或马上报警。(5)重大事件要保护现场，留住见证人(6)值班经理接到报告要及时到达现场，控制事态发展，弄清外籍肇事身份、国籍、居住地点。如有伤害，应立即与医务室联系。最后，提出对事件的处理意见。

(二)、对精神病人、上访、乞讨、出丑的工作预案A、预防措施

1、对常来酒店的精神有异常的国内客人，要与其所在单位取得联系，或与其监视人联系，争取他们的帮助。

2、对来店客人要仔细观察其衣着、神态，遇有异常要上前主动询问。言谈举止确有异常，神情恍惚的，要想法引导其离开酒店。

3、对上访人员要耐心说明我店无力解决其问题，说明各信访局、室所在地址和职能，劝其离开。

4、对有可能出丑的人，要说服教育，功其离开酒店区域。对内